Service og innovasjon

For å vite hva man skal innovere, må man vite noe om tjenester. Service og innovasjon er todelt. Første del tar opp grunnleggende forhold ved ordinære tjenester, før vi beveger oss over i moderne tjenester – som inneholder et stort element av nettbaserte tjenester. Moderne tjenester er dermed summen av fysiske tjenester og nettbaserte tjenester. Samspillet mellom disse to verdener, som kundene opplever som én, blir grundig diskutert innenfor rammene av en modell for moderne tjenesteyting. Den består av de tre delene interne ressurser, sannhetens øyeblikk og eksterne resultater. I bokens andre del fokuseres det på innovasjon. Utgangspunktet er at de aller fleste innovasjoner feiler i markedet. Dette er et problem som bedriften best kan løse ved å få en bedre forståelse av kundesiden ved tjenesteinnovasjoner. I dette ligger det at innovasjoner tilfører kundene nye verdier. Vi definerer innovasjon som utvikling av nye tjenester og forbedring av eksisterende tjenester for invensjoner og lanseringen av invensjonene i et marked, for innovasjoner. Vi deler prosessen inn i de fire hovedområdene utvikling av ideer, servicedesign, kommersialisering og forbedring. Covid-19 har hatt en sterk påvirkning på tjenesteutforminger og leveransen av disse når kundene i mange tilfeller ikke kunne oppsøke butikken, galleriet, museet, legen, skolen, etc. Da måtte disse komme til kundene – noe de gjorde gjennom omfattende innovasjoner. Innovasjonsåret 2020 er grundig behandlet i denne oppdaterte versjonen. Service og innovasjon er skrevet for studenter som tar kurs innenfor tjenesteinnovasjon, serviceledelse eller relaterte emner. Ledere og markedsførere av tjenester, som enten ønsker en innføring eller en oppfrisking av temaet, vil også ha stort utbytte av å lese boken. Tor W. Andreassen, ph.d., er professor i innovasjon og leder av forskningssenteret Digitale innovasjoner for bærekraftig vekst ved Norges Handelshøyskole. Han har i en årrekke forsket på servicekvalitet, kundetilfredshet og kundelojalitet for tjenesteytende virksomheter. Han er blant annet grunnlegger av Norsk Kundebarometer, Norsk Innovasjonsindeks, og Johan Arndts Markedsføringskonferanse. Gjennom sin forskning har han skrevet åtte bøker og vunnet en rekke internasjonale forskningspriser. Line Lervik-Olsen, ph.d., er instituttleder og professor i markedsføring ved Handelshøyskolen BI og tilknyttet forskningssenteret Digitale innovasjoner for bærekraftig vekst ved Norges Handelshøyskole. Hun har i flere år forsket på kundetilfredshet og andre mekanismer som forklarer kundelojalitet i ulike bransjer. Vesentlige deler av dette arbeidet er tilknyttet Norsk Kundebarometer. I de senere årene har hun forsket på forskjellige problemstillinger innenfor tjenesteyting og innovasjon. Lervik-Olsens forskning er publisert i internasjonale og norske tidsskrifter og bøker.